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Las redes sociales son uno de los elementos que más han cambiado la forma de tratar a los clientes en los últimos años. Su potencial para fidelizar clientes es espectacular, pero no todas las empresas saben aprovecharlo. De hecho, los estragos de una mala gestión de las redes sociales pueden ser catastróficas para una marca que se vea inmersa en una crisis reputacional en este canal.

El poder de amplificación de los mensajes en Twitter o Facebook obliga a las marcas a estar siempre alertas y contar con una estrategia definida que guíe la publicación de los mensajes en redes sociales. De esta forma pueden conseguir una mayor vinculación del cliente con valores, filosofía y productos, además de ofrecer un efectivo canal de atención al cliente.

 

Consejos para fidelizar clientes en las redes sociales

La teoría suena muy bien, pero la práctica no es fácil. Hay estadísticas que revelan que el 80% de las empresas americanas se siente satisfecha con su trabajo en redes sociales, aunque solo el 8% de sus clientes piensan igual.

Gestionar las redes sociales de una empresa requiere esfuerzo y un alto grado de conocimiento del cliente, además de dominar los códigos y el lenguaje de cada red social. No obstante, podemos destacar algunas pautas que son efectivas para fidelizar clientes en redes sociales.

 

fidelizar clientes en redes sociales

 

Responde a tus clientes en redes sociales

Piensa que el perfil de Facebook o Twitter de la empresa es como una ventanilla al mundo, en la que los clientes dejan sus peticiones, sugerencias, quejas y comentarios. Y hay que atenderlos, claro. Un dato: 7 de cada 10 preguntas en redes sociales se queda sin respuesta. ¿Cómo crees que valoran los usuarios que el perfil de una empresa pase olímpicamente de ellos?...

Un consejo para no volverse loco con esto de los comentarios es dar prioridad a aquellos comentarios que sean más importantes o precisen de una respuesta más urgente. Aunque no hay que dejar cuestiones sin responder.

 

Reacciona pronto y elige la mejor forma de contestar

Es conveniente que los mensajes que llegan a los perfiles sociales de la empresa no estén más de una hora sin contestar. Enfriar demasiado la respuesta, puede hacer que pierda efectividad.

Además, debemos dirigirnos a los por su nombre, con cercanía. Si el problema es más privado, es recomendable redirigir la conversación y proponer que nos mande un mensaje privado o un e-mail.

Y si aparecen “trolls” (que aparecerán) conviene utilizar cierta dosis de indiferencia inteligente para zafarse de este tipo de “haters”. Suele ser lo más efectivo.

 

Monitoriza las menciones de la marca y mantenla viva en redes

Estar pendiente de la presencia de la marca en redes sociales es fundamental. De esta forma, puedes responder a las cuestiones que se presenten y ofrecer una imagen de marca viva y atenta a lo que cuentan de ella sus clientes.

Conviene compartir aquellas respuestas positivas o cuestiones resueltas con el objetivo de reforzar la visión positiva de la imagen de marca. Y no desaprovechar eventos, artículos o situaciones que se puedan vincular con los valores de la marca o que ayuden a conocer otros aspectos del negocio.

Finalmente, es importante medir la efectividad de las redes sociales con herramientas como Hootsuite que nos ayudan a gestionar nuestras redes y ofrecen información sobre el alcance de nuestros mensajes.

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