¿Cómo gestionar un comentario negativo en redes sociales?

No todo es un camino de rosas en la publicación de contenido en redes sociales. A veces, una marca tiene que librar con comentarios negativos por parte de los usuarios. Un comentario negativo puede dañar la imagen de una marca.

¿Por qué?

Porque en redes sociales tooodo puede ser muy compartido, todo puede ser leído y una publicación de este tipo puede dar pie a cientos de comentarios, con las mismas connotaciones.

Antes, los internautas no contaban con casi apenas medios para poder “criticar” aquello que no le parecía correcto de una marca, como mucho podía compartir su increíble desilusión con su cena del sabado con un amigo o compañero de trabajo. Pero ahora no, quejarse es gratis y sencillo en la red y los usuarios parecen estar dispuestos a mostrar su descontento y que, para desgracia de una empresa, cientos de personas más puedan enterarse.

Pero tranquilo, no hay que perder la calma. Una buena gestión puede hacer que un comentario negativo se convierta en eso, sólo un comentario de los cientos que se pueden escribir.

 

  1. Antes que nada, PIENSA. No actúes sin hacerlo previamente. Podrás reaccionar de mejor manera, si piensas detenidamente en cómo solucionar el problema.

 

  1. No borres el comentario. ¡No lo hagas! Lo mejor es afrontar el problema. Un comentario borrado puede dar lugar a una gran crítica, un usuario puede sentirse censurado y, en ese momento, tal vez el problema tenga mayor repercusión.

 

  1. No utilices respuestas automáticas. “Buscaremos solución lo antes posible” o estos tópicos taaaan típicos. Lo importante en las redes sociales es que los usuarios sientan que la marca establece una relación más que comercial con ellos. Un respuesta estandarizada puede ser tan fría como bañarse en el cantábrico. Por eso, sea cuál sea la respuesta, mejor si es de tu puño y letra.

 

  1. Contesta lo más rápido posible, pero haciéndolo bien . De nada vale si tu respuesta es la mejor, pero el comentario fue contestado un par de “años” después. Tu mala imagen se habrá podido extender más que la pólvora.

 

  1. ¿Resolución pública o privada? He ahí la cuestión. Todo dependerá de la importancia del problema. Incluso, los propios usuarios tal vez agradezcan que lo hagas por privado. Sin embargo, en otra ocasiones tal vez sea mejor hacerlo público y matar dos pájaros de un tiro, es decir, varios usuarios descontentos.

Recuerda que los usuarios siempre tienen la razón, aunque a veces no sea del todo cierto. Piensa qué es aquello que te gustaría que una marca te respondiese si tuvieses el mismo problema o queja, ponerse en la piel de los usuarios puede ayudarte. Si la cosa va a más, no te preocupes, no hay publicación que 100 años dure. Puedes hacer una nueva publicación que calme los humos.

Sobre todo, y como agencia social media, acostumbrada a lidiar con esta serie de pequeños problemas (porque sabiendo gestionarlo correctamente, esto puede ser sólo una anécdota) te recomendamos evitar temas polémicos, todos sabemos el revuelo que supone hablar de política, deporte o apreciaciones subjetivas)

 

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