Aprende a utilizar la escucha activa con tus clientes
¿Sabías que el 76% de los clientes busca que los negocios entiendan sus necesidades? 📢
Escuchar es un acto que hacemos de manera involuntaria para reconocer un sonido o un ruido. Sin embargo, la escucha activa va más allá. Se trata de una forma avanzada de escucha en la que el oyente no solo capta el sonido o las palabras, sino que también comprende el mensaje subyacente del discurso. El oyente— en este caso la empresa— hace un considerable esfuerzo por centrarse en las palabras del hablante —en este caso el cliente— y captar el mensaje subyacente en el discurso.
En marketing es muy frecuente diseñas campañas de publicidad muy atractivas (y muy costosas) pero que no consiguen llegar al público emocionalmente hablando.
Las marcas creen que saben todo del cliente e invierten miles de euros en crear anuncios originales, sitios web diseñados a medida y campañas de mailing. ¿Por qué a veces no funcionan?
Tipos de escucha: aprende a mejorar la comunicación
Existen distintos tipos de escucha, vamos a centrarnos en los más importantes:
- Escucha analítica. El receptor del mensaje presta atención y reflexiona en torno a él. Se utiliza para entender conceptos complejos o teorías de manera lógica. Por ejemplo, cuando un profesor está explicando un concepto en clase y el alumno trata de entenderlo.
- Escucha selectiva. El oyente selecciona solo aquella información que sea de su interés. Un claro ejemplo es cuando estamos teniendo una discusión con alguien y nos quedamos solo con los argumentos o parte del mensaje que nos interesa.
- Escucha activa. En este tipo de escucha el oyente presta atención de manera consciente al mensaje de su interlocutor, de manera que comprende lo que dice. En el mundo real, potenciamos la escucha activa cuando un amigo nos está contando un problema y nos pide consejo. En este caso, simpatizamos con la situación del amigo y con su mensaje, para posteriormente tratar de ayudarlo.
- Escucha apreciativa. Se produce cuando no prestamos demasiada atención a un mensaje, sino que lo escuchamos para entretenernos. Es lo que hacemos cuando ponemos un programa de televisión de fondo o cuando escuchamos un podcast.
La escucha activa y su importancia en el marketing digital
Una mala escucha puede significar una mala publicidad
Cuando no escuchamos de manera efectiva a nuestros clientes antes de desarrollar cualquier campaña de publicidad, corremos el riegos de crear mensajes con los que las personas no se conecten.
Escuchar es una habilidad que cualquier profesional del marketing debe de dominar. Reconocer las emociones humanas que hay detrás de las personas gracias a la escucha activa tiene numerosas ventajas. La más obvia, poder diseñar estrategias de comunicación adaptadas a las exigencias y necesidades de tus clientes.
Aprende a escuchar de manera activa a tus clientes y utiliza esa información para crear productos que se vean auténticos y que tengan un significado real para tu audiencia.
Consejos para empezar a escuchar a tus clientes
📍 Tómate el tiempo que necesites. No tengas prisas por crear campañas de publicidad a la ligera ni sientas presión por lo que hacen tus competidores. Es mejor que inviertas en recopilar información sobre lo que opina tu cliente.
📍 Escucha activamente a las personas adecuadas. No tienes que recopilar información sobre todos tus seguidores en Instagram, sino solo sobre aquellos clientes y posibles clientes que todavía no lo son. Tampoco preguntes opinión sobre tu producto a tu madre, ella no pertenece a tu sector —y además solo se desharía en halagos—.
📍 Aprende el lenguaje de tus clientes. Tienes que conocer los términos y frases que utiliza tu audiencia para poder transcribir los mensajes que dirigen hacia tu marca.
📍 Pide opinión. No solo eso, sino que tienes que ir más allá de la clásica encuesta de satisfacción. No tengas miedo en preguntarle a tus clientes todo lo que quieras saber sobre su impresión acerca de tu producto. Si es necesario, recompénsales por ello. También es importante el hecho de hacer preguntas abiertas para que las personas puedan expresarse con sus propias palabras.
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