Redes sociales: el nuevo departamento de atención al cliente
Las redes sociales, se han convertido en una parte más del proceso de compra de un gran porcentaje de usuarios. Son muchos los que deciden obtener información antes de adquirir un producto o servicio, en Facebook o Instagram o, incluso, realizar compras a través de las publicaciones o la publicidad de una empresa.
Este el motivo por el cual Facebook empezó hace unos meses, a medir el tiempo de respuesta de las empresas, lo cual es bastante indicativo: Las redes sociales se han convertido en el nuevo departamento de atención al cliente para los usuarios.
Cómo preparar la atención al cliente a través de las redes sociales
Departamento o gestor específico
Atender estas peticiones, preguntas o quejas, puede llevar horas a un community manager, por eso, si tienes una gran empresa, puedes designar a una de ellas, para que sólo se encargue de dar respuesta a los usuarios a través de las redes sociales. Por el contrario, si tu empresa es más bien pequeña, el gestor de las redes sociales, puede dedicar un rato al día a resolver toda clase de dudas.
Recuerda que actualmente, para Facebook es muy importante que el índice de respuesta de tu empresa sea alto, con el objetivo de estar en permanente comunicación con los fans y demostrar el continuo trabajo de tu empresa en este medio social.
Información
Él o los encargados de la atención al cliente a través de medios sociales, debe conocer todo lo posible sobre la empresa, con el fin de agilizar todo el proceso. Imagina que cualquier usuario, hace una pregunta sobre un determinado producto o servicio y el community manager tarda demasiado en buscar una respuesta, puede que por causa de ésto, el trabajo se vea ralentizado.
Solventar quejas
Muchas de las intervenciones de los usuarios en las Fanpages o perfiles, no son para hacer preguntas, sino para exponer quejas, por esto, el encargado de gestionar la atención al cliente, debe saber responder de forma correcta. Para comenzar, debería pedir perdón al usuario y en caso de ser responsabilidad de la empresa, explicar las soluciones que se le darán, también conocer otras vías de comunicación de la empresa para solventar problemas como pedidos, devoluciones o envíos, y transmitirlos al cliente.
Para completar este apartado, te dejamos un este enlace en el que te enseñamos cómo debes gestionar un comentario negativo en redes sociales.
En algunas empresas, es el propio encargado de la gestión de las redes sociales, el que puede dar parte de cualquier incidencia al departamento interno correspondiente o al cualquiera de los compañeros.
Atención personalizada
Sabemos que las respuestas programadas y estandarizadas te ahorrarán mucho tiempo, pero esto está muy lejos de lo que buscan los usuarios. Los clientes siempre quieren un servicio y una atención personalizada, que responda a sus necesidades y que les haga sentir que la empresa realmente se preocupa por él y por sus opiniones.
En todo caso, si el departamento dedicado a las redes sociales no puede, al mismo tiempo, hacerse cargo de ésto, sería conveniente que la persona o personas encargadas del departamento de atención al cliente de la empresa, se dedicara a estas tareas en medios sociales, como Facebook, Twitter, Instagram o Linkedin.