Crisis de reputación online: ¿cómo gestionarla y salir beneficiado?
¿Has tenido que lidiar con alguna crisis de reputación en tu empresa? Si no es así, tienes que saber que deberías estar preparado para lo peor: las crisis de reputación pueden aparecer en cualquier momento, incluso aunque tomes todas las precauciones.
Qué es una crisis de reputación online
Una crisis de reputación nace de cualquier acción que realice la empresa que tenga una repercusión negativa entre los usuarios:
Últimamente tienes muchos comentarios negativos en tus publicaciones de Instagram…
La persona encargada de las publicaciones en RRSS ha tenido un fallo garrafal…
Tus extrabajadores tienen quejas sobre tu empresa y dejan comentarios negativos en las redes...
Algún pirata informático te ha usurpado la cuenta y se dedica a difundir información falsa...
Hoy en día las plataformas sociales tienen el poder de viralizar las quejas sobre tu marca de una manera que no imaginas. Si cometes un error, un gran número de usuarios lo sabrá y eso podría arruinar todo tu proyecto. Si quieres saber cómo gestionar una crisis de reputación online, sigue estas pautas que te detallamos a continuación.
1. Escucha a tus usuarios
La escucha activa es un instrumento de marketing que te servirá de mucha ayuda en las situaciones de pre-crisis. Si ya sabes qué piensan los usuarios de tu marca, es más probable que redirijas tu estrategia de comunicación y evites una crisis de reputación online. Por eso es muy importante que supervises diariamente tus redes sociales, escuches las inquietudes de tu audiencia y les respondas de manera adecuada.
2. Responde a las quejas
Todos tus usuarios son importantes y todos merecen respuesta. Antiguamente las empresas solían ocultar los comentarios negativos de los clientes e incluso los llegaban a eliminar sin ningún reparo. Más tarde se comprobó que esto era contraproducente, y que alimentaba más aún la crisis de reputación online. Responde de manera educada y cordial todos las quejas, eso sí, siempre que usuario hable desde el respeto.
3. Sé transparente
Ser transparente con tu público es fundamental para ganarte su confianza. La comunicación y la transparencia son las bases para superar cualquier tipo de crisis en una empresa. Piensa que si un cliente se siente engañado será muy difícil recuperar. Sin embargo, si eres transparente con el problema y logras darle una explicación, tendrás más posibilidades de que regrese a tu marca.
4. Recurre a tu plan de comunicación
Los planes de comunicación tienen que incluir un apartado donde se plasme el protocolo que deben de seguir las empresas ante una crisis de reputación online. Esto será la base para que los empleados puedan dar respuestas y actuar sin salirse de la línea corporativa. Además, un plan de comunicación es un documento que se puede consultar en cualquier momento y en cualquier lugar y que puede extrapolarse a otras áreas.
5. Lleva un seguimiento del conflicto
Aunque creas que el asunto puede estar zanjado si respondes a una queja, lo cierto es que no es así. Monitorizar el conflicto durante unos días puede evitar que se reavive el problema. Tienes que llevar un seguimiento de todos los frentes abiertos. Después de haber puesto fin a la crisis de reputación, llega el momento de analizar qué ha causado la crisis, cuánto ha durado y cómo se ha puesto fin a ella.
Ya sabes, la mejor forma de gestionar una crisis de reputación online es tomando medidas de precaución antes de que ocurra. Y aunque una crisis de reputación es, en la mayoría de los casos, algo inevitable, puedes tomar medidas preventivas para minimizar su impacto.
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